Книга PRАКТИКА для пиарщика и руководителя - Виктор Таничев

• Возгорание полностью устранено

Теперь говорим о том, как будем жить дальше. Если информация о погибших и пострадавших не подтвердилась, то все замечательно. Если подтвердилась, то нужно позвонить своим коллегам из пресс-службы МЧС с просьбой дать информацию о погибших и пострадавших. Помните, что такие посылы лучше запускать через МЧС, они к таким вещам привычнее, и журналисты воспринимают подобного рода информацию от них гораздо спокойнее. Если без участия пресс-службы МЧС, то глубоко вздохнули и даем сами то, что согласовали с руководством. Еще раз напоминаем о работе специальной комиссии, которая устанавливает причины возгорания, а также о том, когда и что случилось: нужно постоянно заострять внимание журналистов на своей версии.

• Устранение последствий

Теперь у вас в руках вся картина. Пострадавшие, погибшие, обрушения и все, что связано с пожаром. Возвращаемся ко всем сообщениям и рассказываем полностью и по порядку что, когда, что сделано, что делается, что будет сделано. Главный вопрос: «Что с людьми?» Госпитализированы, отправлены на амбулаторное лечение, медицинская помощь была оказана на месте. Если погибли, то сначала пробуем через МЧС. Если не удается, то сами. Говорим о том, что руководство уже связалось с родственниками, им будет оказана вся необходимая помощь, в том числе материальная. Если у вашего руководства иная позиция на этот счет, то сделайте все возможное, чтобы он разделил именно вашу позицию. Намекните о возможных потерях, забастовках ваших коллег и прочих негативных последствиях. Кстати, скорее всего ваше предприятие застраховано и риски перед третьими лицами тоже застрахованы, как и жизни ваших работников.

• Последствия полностью устранены

Территория зачищена от завалов и т. д. и т. п., приступили к восстановлению зданий, помещений. Помните, что если вы примете решение давать информацию о начале восстановительных работ, то вас опять будут спрашивать о причинах. Будьте к этому готовы и используйте нашу фразу о том, что все обстоятельства произошедшего еще устанавливаются.

Никогда не бросайте родственников погибших и пострадавших. Сделайте все для того, чтобы убедить руководство помочь всеми возможными способами и оказать необходимую помощь. Всегда помните, что попытка руководства сэкономить на выплатах или помощи всегда выходит боком и оборачивается колоссальными репутационными рисками, судебными издержками и т. д. и т. п. Это ваши сотрудники – вы всегда должны это помнить. Даже если возгорание произошло по их вине. На данном этапе это еще наверняка неизвестно, поэтому помогаем и параллельно разбираемся в обстоятельствах.

Вот, собственно и все этапы. Вы закрыли эту информационную !!!опу и сделали это грамотно.

Еще один важный момент, на который хочу обратить ваше внимание. Информационный фон будет паническим, если вы не возглавите !!!опу, как бы страшно это не звучало. В тоже время, если вы ее возглавили, то количество сообщений с упоминанием вашей компании будет гораздо больше, может быть даже в разы. Важно, что в итоге СМИ осветили то, что вы хотели осветить, вашими словами. А еще вы показали, что ваша компания не боится даже таких страшных событий, в ней работают профессионалы, которые умеют грамотно разруливать любые чрезвычайные ситуации. Ваша компания теперь выглядит социально-ответственным предприятием, потому что не бросила в беде пострадавших сотрудников и их родственников. Вы – компания с человеческим лицом.

Поздравляю, наш первый алгоритм реагирования на !!!опу в случае пожара разработан.

Если !!!опа распространяется изнутри?

Я думаю, что не открою вам большой секрет, если скажу, что !!!опа частенько распространяется изнутри компании. Например, от сотрудников. Несмотря на то, что компания платит таким сотрудникам заработную плату, очень часто у них происходит сложный выбор – остаться непоколебимым и сохранить верность компании или получить свои 3 минуты славы. Зачастую то, что сотрудник в данном случае стоит перед выбором, ему не всегда понятно. Все дело в том, что он не видит, что его желание, например, выложить какое-нибудь горяченькое видео, может привести к неблагоприятным последствиям для компании.

Например, сотрудник оказался на месте тушения того самого пожара, который мы разобрали выше. Будьте уверены, что он нашел возможность снять на свой телефон полыхающее здание склада готовой продукции. Заснял испуганные лица своих коллег, бегающих по территории, короче, успел все. Поэтому всегда будьте готовы к тому, что видео о том, как все было на самом деле, может появиться в сети спустя 10 минут. Может появиться и через 12 часов, когда ваш коллега доедет до хорошего интернета, и все это дело зальет в социальную сеть или на какой-нибудь видео-хостинг. Может и не появиться вовсе, но вы всегда должны быть готовы к тому, что видео есть.

Как с этим бороться?

Что делать с таким сотрудником, спросите вы? Единственный возможный способ превентивного воздействия на таких сотрудников – создание внутреннего документа о неразглашении. Вы скажете, что это не реально, но я с вами не соглашусь. Вопрос только в том, как как реализовать решение этой проблемы.

Поможет нам в подготовке этого документа служба безопасности, которая, как и вы, понимает, что распространение подобного рода информации во внешнюю среду – это не самый хороший показатель, в том числе и их работы. Угрожать своим же сотрудникам не стоит, а вот предупредить их заранее – очень правильно.

Итак, приступаем к формированию документа о неразглашении. Лучше всего начать с описания всех возможных ситуаций. Пропишите информацию, за передачу которой во внешний мир работнику компании может грозить увольнение, а также иные меры административного воздействия. Опираемся в этом случае на законодательные акты, ни в коем случае не перегибая, но и не оставляя даже малейшей лазейки. СБ совместно с юристами вам в помощь. Самый идеальный вариант ознакомления с этим документом – под роспись. Убейтесь, но сделайте так, чтобы все были ознакомлены. Личная подпись сотрудника может стать хорошим аргументом при решении спорных вопросов. Поверьте, что введение подобного внутреннего документа существенно снизит возможность распространения информации за стены вашего предприятия. Как минимум в 2—3 раза точно.

Если !!!опа пришла извне?

Это самый распространенный вариант, по крайней мере, в моей практике.

А кто является самым главным распространителем? Очевидцы, которые всегда ходят по улицам с включенной телефонной камерой и выискивают, что бы интересного снять и «кому надо» отправить. Ничего с этим не поделаешь, XXI век.

Как с этим работать?

Если вам звонит журналист и говорит, что очевидцы сообщают, что в зоне деятельности или ответственности вашей компании произошел пожар/коммунальная авария/пьяный сотрудник за рулем/драка водителя автомобиля с вашим логотипом на борту и т. д., постарайтесь понять, есть ли у журналиста фотографии или видео?

Зачем? Чтобы оценить, насколько гибко можно комментировать ситуацию.